郵便局の業務に対するクレーム（苦情）の連絡先と伝え方【実例あり】

みなさんは郵便局の業務について不満を感じたことはありませんか？

郵便配達員の態度が悪い、留守中に荷物が届いて放置された、窓口での応対が悪いなどなど。

私の場合は、郵便配達員に資源ごみのガラスビンを粉々に割られて放置（連絡無し）されたことがありますが、それは後ほど…。

そんなときに、どこにクレーム（苦情）を申し入れるかってご存じでしょうか？

この記事では筆者の体験をもとに、クレームの連絡先と、それを伝える際のポイントをご紹介します。

資源ゴミとして出したガラス瓶が玄関で粉々に！

ある日、仕事（在宅勤務）のお昼休みに3０分ほど犬の散歩に出たんです。

いい天気の中のお散歩で気分よく帰ってきたところ…

資源ゴミとして出しておいたガラス瓶が粉々に砕けて散乱しているじゃないか！！

あたりを見渡すと、５cm以上の大きな破片のいくつかは１か所に集められていました。

しかし小さいガラスの破片100個程度は玄関前のコンクリートの駐車スペースに散らばったままです。

うちには小さな子供も犬もいるので、そのままだとケガの原因になります。

すぐさま掃除しながら頭の中で状況を整理します。

何が起きた？誰の仕業か？

この日は晴れていて風もなかったので自然に倒れて割れることは考えにくい。

仮に自然に倒れたとしても、ここまで粉々になる可能性は限りなく低い。

そうなると1つ目として考えられるのは悪意のある嫌がらせ、いたずら。

玄関先に出されたガラスビンを見てわざと叩き割った可能性。

この可能性が高いと思える場合は警察への連絡も考えていました。

2つ目の可能性は、誰かが間違えて倒すか何かして割ってしまったケース。

それにしても、ガラスの派手な割れっぷりを考えるとちょっと考えにくい。

でも大きい破片が片付けられていることを考えるとこれもあり得るかな、と。

そこで日頃から付き合いのあるお隣さんに何か知っているかたずねてみました。

すると…

なんと！頼むよ、配達員さん！！

散歩前には空だったポストには通常の郵便物が入っていました。つじつまは合います。

しかし割れたビンについてのメモも、インターホンを押した形跡もありません。

その日は郵便局からの電話もありませんでした。

いやいやいや！これ、もし割れていることに自分で気付かなかったら破片踏んじゃうじゃん！

ケガするじゃん！！とワナワナと怒りが湧いてきます。

ビンを割ってしまったこと自体は仕方がない。

しかしそれを放置して連絡をしないことが許せない。

言わなければバレないだろうという根性が許せない。

クレームとして連絡（苦情の連絡先）

このまま泣き寝入りする訳にもいかないので、クレームを入れることにしました。

クレームを入れる先として主な選択肢は以下の２つ。

ちょっとした苦情であれば、うちのエリアを管轄する郵便局に連絡するのでよいですが、今回の件はその域を超えています。

そこで２．日本郵便株式会社に直接苦情として連絡しました。

その連絡先はこちらです。

電話かメールかは、クレームの内容に応じて決めればよいと思います。

私の場合はメールで連絡することにしました。

状況やこちらの要望を冷静かつ正確に伝えつつ、返事をしっかり記録に残したかったためです。

メールでのお問合せで必要な情報は以下の通りです。

クレームを伝える上でのポイント

クレーム（苦情）って、ただただ文句を言えば良いってものじゃないんですよね。

感情的になって根拠のないことを言ったり、「責任者を出せ！」とか言っても、それはただのクレーマーです。

クレームを伝える際には以下のポイントに注意しましょう。

クレーム (苦情)の元となる出来事を詳細に伝える

あなたがこのクレームを入れるに至った経緯、遭遇した出来事の発生状況などを正確に、詳細に伝えましょう。

その際、出来る限り事実に基づく説明をしないと、説得力に欠ける「ただの文句」になってしまいます。

ポイントは5W1H（When=いつ、Who=誰が、Where=どこで、What=何を、Why=なぜ、How=どうやって）を意識することですね。

相手だって正確な情報をもらわないと、そのクレームにどう対処すべきか分からないし、それが事実だと納得することができないでしょう。

こちらからの要望を伝える

次に、「あなたはどうして欲しいのか」を伝える必要があります。

ただ謝罪して欲しいのか、担当を変えて欲しいのか、何らかの補償をお願いしたいのか。

要望が受け入れられるかは場合に寄りますが、伝えないものは叶いません。

そして、自分が遭遇した出来事に合った要望を出さないと筋が通りませんよね。

例えば、「配達員の態度が悪い」というクレームをしているのに、「不快な思いをしたからお金を払え」というのは、ちょっと無理があります。

相手の立場に立ってコメントする

当たり前ですが、クレームを受け取るのも、それを受けて対応するのも、「人」ですよね。

相手は心を持った人間です。

怒りや不快な気持ちを抱くのは分かります。えぇ、私も相当に感情的になりかけました。

でもそれをストレートに相手にぶつけても、誰もハッピーになりません。

それよりも、クレームを受け取る側の立場に立って冷静に出来事や要望を伝える方が、望ましい結果に近づきます。

自分が何か失敗して謝っているのに、相手がひたすら責めてきたらどうですか？

悲しい思いをするか、かえって自分を守ろう攻撃的になってしまうのではないでしょうか。

実際に出したクレームのメール

これは私が日本郵便株式会社のお客様サービス相談センターに出したクレームのメール全文です。

今から見るともう少し改善できる点はあると思いますが、参考になれば幸いです。

後日どうなったか…コトの顛末（てんまつ）

次の日、担当する郵便局から３人、我が家を訪れて状況説明と謝罪をしてきました。

その中の1人が、当日の配達員だった人とのことでした。

その人いわく、郵便物を配達しに来た際に玄関先にあるビンに気付かず蹴り飛ばして割ってしまったと。

そして焦ってしまい、うちに連絡することも、上司に報告することも失念してしまったとのことでした。

その言い訳には全く納得でききません（「忘れた」は信じられない）でしたが、それ以上追及しても不毛なので諦めました。

一方でその配達担当の上司の方は、再発防止として本件の局内での共有と、教育の徹底をすると言ってはいました。(共有と徹底ねぇ…)

また、もし残った破片によってケガなどが発生した場合には対応するとも。

ちなみに、口約束はどうとでもなるので、口頭で言ったことを後でメールしてもらうよう伝えて、お引き取り願いました。

さいごに

郵便トラブルって、巷ではちょくちょく聞きますよね。

でもいざ自分が当事者になると、どのように対応すべきか迷ってしまうかも知れません。

そんな場合の参考に少しでもなれたら幸いです。

最後まで読んで下さりありがとうございました！

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