郵便局の業務に対するクレーム(苦情)の連絡先と伝え方【実例あり】

まもる

みなさんは郵便局の業務について不満を感じたことはありませんか?

郵便配達員の態度が悪い、留守中に荷物が届いて放置された、窓口での応対が悪いなどなど。

私の場合は、郵便配達員に資源ごみのガラスビンを粉々に割られて放置(連絡無し)されたことがありますが、それは後ほど…。

そんなときに、どこにクレーム(苦情)を申し入れるかってご存じでしょうか?

この記事では筆者の体験をもとに、クレームの連絡先と、それを伝える際のポイントをご紹介します。

こんな方におすすめ

✅郵便業務に関するクレームの連絡先を知りたい。
✅クレームを入れる際の注意事項を知りたい。

べっち
べっち

筆者の体験なんかどうでもいい!という方は先に進んでね。

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資源ゴミとして出したガラス瓶が玄関で粉々に!

ある日、仕事(在宅勤務)のお昼休みに30分ほど犬の散歩に出たんです。

いい天気の中のお散歩で気分よく帰ってきたところ…

資源ゴミとして出しておいたガラス瓶が粉々に砕けて散乱しているじゃないか!!

あたりを見渡すと、5cm以上の大きな破片のいくつかは1か所に集められていました。

しかし小さいガラスの破片100個程度は玄関前のコンクリートの駐車スペースに散らばったままです。

うちには小さな子供も犬もいるので、そのままだとケガの原因になります。

すぐさま掃除しながら頭の中で状況を整理します。

べっち
べっち

落ち着け。まずは状況を整理するんだ!

何が起きた?誰の仕業か?

この日は晴れていて風もなかったので自然に倒れて割れることは考えにくい。

仮に自然に倒れたとしても、ここまで粉々になる可能性は限りなく低い。

そうなると1つ目として考えられるのは悪意のある嫌がらせ、いたずら。

玄関先に出されたガラスビンを見てわざと叩き割った可能性。

この可能性が高いと思える場合は警察への連絡も考えていました。

2つ目の可能性は、誰かが間違えて倒すか何かして割ってしまったケース

それにしても、ガラスの派手な割れっぷりを考えるとちょっと考えにくい。

でも大きい破片が片付けられていることを考えるとこれもあり得るかな、と。

そこで日頃から付き合いのあるお隣さんに何か知っているかたずねてみました。

すると…

お隣さん
お隣さん

郵便配達の人がビンを倒して割って、破片を集めているのを見たよ!

なんと!頼むよ、配達員さん!!

散歩前には空だったポストには通常の郵便物が入っていました。つじつまは合います。

しかし割れたビンについてのメモも、インターホンを押した形跡もありません。

その日は郵便局からの電話もありませんでした。

いやいやいや!これ、もし割れていることに自分で気付かなかったら破片踏んじゃうじゃん!

ケガするじゃん!!とワナワナと怒りが湧いてきます。

ビンを割ってしまったこと自体は仕方がない。

しかしそれを放置して連絡をしないことが許せない。

言わなければバレないだろうという根性が許せない。

べっち
べっち

べっちさん、既に怒り心頭でございます。

クレームとして連絡(苦情の連絡先)

このまま泣き寝入りする訳にもいかないので、クレームを入れることにしました。

クレームを入れる先として主な選択肢は以下の2つ。

1.管轄(担当)の郵便局
2.日本郵便株式会社(全国の郵便局を統括する組織)

ちょっとした苦情であれば、うちのエリアを管轄する郵便局に連絡するのでよいですが、今回の件はその域を超えています。

そこで2.日本郵便株式会社に直接苦情として連絡しました。

その連絡先はこちらです。

郵便業務の苦情の連絡先

お問い合わせ(お客様サービス相談センター)
<電話の場合>
 固定電話から:0120-23-28-86
 携帯電話から:0570-046-666
 英語受付では:0570-046-111
 受付時間: 平日 8:00~21:00 土/日/休日 9:00~21:00
<メールの場合>
 メールでお問い合わせページ

電話かメールかは、クレームの内容に応じて決めればよいと思います。

私の場合はメールで連絡することにしました。

状況やこちらの要望を冷静かつ正確に伝えつつ、返事をしっかり記録に残したかったためです。

メールでのお問合せで必要な情報は以下の通りです。

メール問合せ時の入力情報

・名前 (漢字、カナ) *
・メールアドレス *

・組織名、団体名、部署名
・電話番号
・件名、問い合わせ内容 *
・郵便番号、住所
*印の項目が必須事項です。

べっち
べっち

正々堂々とクレームを出すために電話番号も住所も入力したよ。

クレームを伝える上でのポイント

クレーム(苦情)って、ただただ文句を言えば良いってものじゃないんですよね。

感情的になって根拠のないことを言ったり、「責任者を出せ!」とか言っても、それはただのクレーマーです。

クレームを伝える際には以下のポイントに注意しましょう。

クレームを伝える際のポイント

✅苦情の元となる出来事を詳細に伝える
✅こちらからの要望を伝える

✅相手の立場に立ってコメントする

べっち
べっち

いきなり「責任者出せやぁゴルァァァア!!」 …はダメ(笑)

クレーム (苦情)の元となる出来事を詳細に伝える

あなたがこのクレームを入れるに至った経緯、遭遇した出来事の発生状況などを正確に、詳細に伝えましょう

その際、出来る限り事実に基づく説明をしないと、説得力に欠ける「ただの文句」になってしまいます。

ポイントは5W1H(When=いつ、Who=誰が、Where=どこで、What=何を、Why=なぜ、How=どうやって)を意識することですね。

相手だって正確な情報をもらわないと、そのクレームにどう対処すべきか分からないし、それが事実だと納得することができないでしょう。

べっち
べっち

冷静に、正確に、詳細に、客観的に淡々と…

こちらからの要望を伝える

次に、「あなたはどうして欲しいのか」を伝える必要があります。

ただ謝罪して欲しいのか、担当を変えて欲しいのか、何らかの補償をお願いしたいのか。

要望が受け入れられるかは場合に寄りますが、伝えないものは叶いません。

そして、自分が遭遇した出来事に合った要望を出さないと筋が通りませんよね。

例えば、「配達員の態度が悪い」というクレームをしているのに、「不快な思いをしたからお金を払え」というのは、ちょっと無理があります。

べっち
べっち

別に菓子折りを持って謝罪に来て欲しいワケじゃないのよね。

相手の立場に立ってコメントする

当たり前ですが、クレームを受け取るのも、それを受けて対応するのも、「人」ですよね。

相手は心を持った人間です。

怒りや不快な気持ちを抱くのは分かります。えぇ、私も相当に感情的になりかけました。

でもそれをストレートに相手にぶつけても、誰もハッピーになりません。

それよりも、クレームを受け取る側の立場に立って冷静に出来事や要望を伝える方が、望ましい結果に近づきます。

自分が何か失敗して謝っているのに、相手がひたすら責めてきたらどうですか?

悲しい思いをするか、かえって自分を守ろう攻撃的になってしまうのではないでしょうか。

べっち
べっち

クレームを受け取る立場になって考えよう。

実際に出したクレームのメール

これは私が日本郵便株式会社のお客様サービス相談センターに出したクレームのメール全文です。

今から見るともう少し改善できる点はあると思いますが、参考になれば幸いです。

お問合せ窓口 ご担当者様

○○と申します。
日頃よりお世話になっております。

本日、郵便物のお届けの際に遭遇したトラブルについて苦情としてご連絡申し上げます。

【トラブル発生の日時】
 2021/10/XX 12:00頃~12:45頃の間

【トラブル発見の状況】
 ・玄関前の駐車場に資源ゴミとして出したガラス瓶が割れて散乱していた。
 ・大きな破片は1か所に集められ、小さい物は散乱した状態で放置されていた。
 ・玄関前の砂利が敷いてある部分には回収が困難なほどに大小の破片が散乱。
 ・当日12:00頃に見た際にはガラス瓶に異常は無く、郵便受けに郵便物も無し。
 ・同日12:45頃には上記状況になっており、郵便受けには通常の郵便物があり。
 ・それ以外にお知らせ等はなかった。(電話等による連絡もなし)
 ・隣家によると、郵便配達員がガラス瓶を割り破片を集めているのを目撃したとのこと。
 ・そのままでは家族やペットがケガをするので自分で出来る限りの破片を回収。(1mm以下の破片や、砂利に紛れたものまでは回収不可)

【お願いしたいこと】
 ➀再発防止:ガラス瓶を誤って割ってしまったこと自体は責めませんが、それを放置したことは看過できません。自分や家族が気付かなければケガにも繋がっていました。また、悪意のある嫌がらせと判断して警察に連絡することも考えていました。同じことが繰り返されないように対策をお願いします。

 ②本件により何らかの危害(ケガ等)が生じた場合の補償:前記の通り広く散乱したガラスの破片は出来る限り回収しましたが100%ではありません。万が一それを家族やペットが踏むなどして怪我をした場合には補償をお願いします。

配達員の方が「お知らせしなくてもバレないだろう」と思って連絡しなかったのか、連絡しようと思っているうちに失念してしまったのかは分かりません。しかしこれ以上の大きなトラブルに発展させないためにも内部的に再発防止の策を講じた方がよいのではないでしょうか。

以上、ご対応のほど宜しくお願い致します。

べっち
べっち

長文、ごめんね。スマホだとものすご~く読みにくいよね💦

後日どうなったか…コトの顛末(てんまつ)

次の日、担当する郵便局から3人、我が家を訪れて状況説明と謝罪をしてきました。

その中の1人が、当日の配達員だった人とのことでした。

その人いわく、郵便物を配達しに来た際に玄関先にあるビンに気付かず蹴り飛ばして割ってしまったと。

そして焦ってしまい、うちに連絡することも、上司に報告することも失念してしまったとのことでした。

その言い訳には全く納得でききません(「忘れた」は信じられない)でしたが、それ以上追及しても不毛なので諦めました。

一方でその配達担当の上司の方は、再発防止として本件の局内での共有と、教育の徹底をすると言ってはいました。(共有と徹底ねぇ…)

また、もし残った破片によってケガなどが発生した場合には対応するとも。

ちなみに、口約束はどうとでもなるので、口頭で言ったことを後でメールしてもらうよう伝えて、お引き取り願いました。

べっち
べっち

こういうミス?を仕組みで防ぐのは難しいって分かっているんだけどねぇ。

さいごに

郵便トラブルって、巷ではちょくちょく聞きますよね。

でもいざ自分が当事者になると、どのように対応すべきか迷ってしまうかも知れません。

そんな場合の参考に少しでもなれたら幸いです。

最後まで読んで下さりありがとうございました!

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コメント

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